Tant que parler à une machine ressemblait à consulter un répondeur, la question ne se posait pas. Avec des systèmes qui répondent en trois centièmes de seconde, entendent votre ton et ajustent le leur, elle devient nette : qu'est-ce qui manque, exactement ? Et si l'on peine à répondre, c'est peut-être que nous n'avions jamais examiné ce que nous appelons une bonne conversation.
Nous avons décrit ce matin un modèle vocal qui supprime le détour par le texte. Prenons le temps de la question qu'il pose.
Ce que ces systèmes réussissent
Soyons honnêtes sur ce qui fonctionne, sinon la suite n'a pas de sens.
La disponibilité. Un interlocuteur qui ne dort pas, ne se lasse pas, ne trouve jamais la question idiote. Pour quelqu'un qui hésite à déranger, c'est décisif.
L'attention totale. Une machine ne pense pas à autre chose pendant que vous parlez, ne regarde pas son téléphone, n'attend pas son tour pour placer son anecdote. Sur ce critère précis, elle bat honnêtement la plupart des humains.
L'adaptation. Elle reformule, ajuste son niveau, revient en arrière autant de fois qu'il faut.
Si l'on définissait une bonne conversation par ces trois critères, ces systèmes seraient d'excellents interlocuteurs. Le fait qu'ils ne le soient pas tout à fait indique que notre définition était incomplète.
Ce qui manque, et ce n'est pas ce qu'on croit
La réponse spontanée serait : il manque la conscience, l'émotion réelle, la compréhension. C'est peut-être vrai, et c'est indémontrable, comme nous l'avons vu dans notre article sur la compréhension.
Il existe une réponse plus modeste et plus solide : il manque l'enjeu.
Une conversation entre deux personnes comporte un risque. L'autre peut être blessé, agacé, déçu. Il peut se souvenir de ce que vous avez dit et vous en reparler dans six mois. Il peut ne plus avoir envie de vous parler. Cette possibilité est présente dans chaque échange, même anodin, et c'est elle qui rend une conversation réelle.
Avec une machine, rien n'est en jeu. Vous pouvez être odieux, dire n'importe quoi, fermer la fenêtre. Cette absence de risque est précisément ce qui rend l'échange confortable, et ce qui l'empêche de compter.
Une bonne conversation transforme les deux participants. Elle le fait parce que l'autre ne pense pas comme vous, ne comprend pas immédiatement, oppose une expérience qui contredit la vôtre. Cette friction est le moteur. Or nous avons documenté dans notre article sur la complaisance que ces systèmes ont une tendance structurelle à vous suivre. Un interlocuteur qui ne résiste jamais ne vous fait pas avancer : il vous accompagne là où vous alliez déjà.
La conversation comme reconnaissance
Il y a une dimension supplémentaire, plus difficile à formuler.
Quand quelqu'un vous écoute vraiment, il se passe quelque chose qui dépasse la transmission d'information : vous êtes reconnu comme quelqu'un dont la parole vaut la peine d'être entendue. Ce n'est pas l'écoute qui compte, c'est le fait qu'elle soit accordée par quelqu'un qui aurait pu ne pas la donner.
Une machine ne peut pas accorder son attention, parce qu'elle ne peut pas la refuser. Sa disponibilité totale, qui est son principal avantage, est aussi ce qui vide son écoute de sa valeur symbolique.
C'est le même mécanisme que nous relevions à propos d'une lettre de condoléances : la valeur du geste était dans son coût.
Ce qu'il faut en faire
Il ne s'agit pas de dire que ces échanges ne valent rien. Ils sont utiles, souvent agréables, et parfois précieux pour quelqu'un qui n'a personne à qui parler à trois heures du matin. Le nier serait méprisant.
Ce qui semble juste, c'est de ne pas confondre deux choses qui se ressemblent de plus en plus : une conversation fonctionnelle, où l'on obtient ce qu'on cherchait, et une conversation réelle, où quelque chose se joue entre deux personnes.
La première va devenir excellente, et c'est tant mieux. La seconde demande un interlocuteur qui peut vous décevoir, et cela ne se fabrique pas.
Ce qu'il faut retenir
Ces systèmes nous obligent à préciser ce que nous n'avions jamais eu besoin de définir. Et le résultat est un peu inattendu : ce qui fait la valeur d'une conversation, ce n'est ni la pertinence des réponses, ni la qualité de l'écoute, ni même la compréhension.
C'est que l'autre ait pu ne pas être là. Une machine sera toujours là, et c'est exactement pour cette raison qu'elle ne remplacera pas quelqu'un qui vient.